你的位置:首页 > 下载中心 > 售后服务

 

一、前言

  为进一步规范和提高红旗软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高红旗软件的品牌形象,实现红旗软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度,为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。

二、问题受理途径

如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助,可以通过以下途径向我们反馈:

o  电话:0934-8886588 (工作日9:00-12:00,13:30-18:00)

o    热线:400-0934-820

o  手机:18193490033(24小时)QQ:2044116413

o  邮箱:system@hongqipos.com

三、问题分类和处理原则

问题分类:

  对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:

1.      软件错误

      o  软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用;

      o  软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;

      o  数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

2.      需求(功能修改和增加):

      o  需要增加目前产品中没有的功能或报表;

      o  现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等;

      o  产品现有功能的客户化修改。

3.      其它问题:

      o  不同产品之间数据转换和导入 / 导出。

      o  系统数据库(如 SQL Server )错误修复。

      o  网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非红旗产品引起的通讯故障。

      o  除以上之外的其它问题。

  处理原则

  对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理: 
•  一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题的分类进行处理,并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 
•  对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。 
•  对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。 
•  对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
•  每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1软件错误处理: 
  您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。

2需求(功能修改和增加)的处理 
  您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准: 
•  是否有通用性。 
•  是否有利于完善产品。 
•  需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然) 
•  需要投入的工时与此后的支持时间。 
•  客户要求的完成时间。 
•  客户是否接受收费。

3、其它问题的处理: 
  由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

四、问题处理流程图

五、服务响应时间

•  正常上班时间(工作日:上午9:00-12:00,下午13:30-18:00
周六:上午10:00-12:00,下午13:30-18:00 )

类 型

处理时间

要求结果

备 注

严重错误

2小时

必须解决好或提出应急措施

如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施。

一般错误

必须当天解决或提出处理建议

程序错误,在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决;数据不准的问题,在 24 小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。

其他问题

8

必须在24小时内协助解决好或提出处理建议

如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。

需求( 功能修改和增加)

答复处理意见(如:是否可以修改,修改所需要的时间等)

功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。

说明:
某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

•  非上班时间(下班时间、法定节假日) 
•  一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
•  需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
•  紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。

六、对代理商(或客户)的要求
  
为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜: 
•  各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系; 
•  通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期,对于技术问题和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题; 
•  对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司; 
•  随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。


甘公网安备 62100002000126号